Contexte de l'organisation
L'Échangeur était un GIE dédié à l'innovation dans la relation client (Galeries Lafayette, BNP Paribas, Cetelem), basé à Paris et leader européen sur ces questions. Outre le pilier parisien, l'écosystème s'appuyait sur un réseau de 10 Échangeurs régionaux. Le modèle était que chaque établissement proposait un showroom dédié à l'innovation, permettant aux entreprises de découvrir concrètement les nouvelles pratiques et technologies liées à la relation client.
Enjeu stratégique
L'objectif était de développer l'existant et de créer un levier de croissance en construisant une offre de formation pour faire de L'Échangeur la référence nationale de la relation client. L'Échangeur profitait de la dynamique du Groupe avec des enseignes comme Galeries Lafayette, Monoprix, BHV, Laser ou Cofinoga, mais l'objectif était bien la diffusion nationale de l'innovation et la formation à de nouvelles pratiques relationnelles.
Objectifs pédagogiques
Lancement de 12 formations signatures
- → structurer une culture commune autour de la relation client
- → diffuser les innovations du secteur auprès des managers et des équipes
- → développer un nouveau levier de croissance à travers des programmes de formation dédiés
Les activités étaient organisées principalement en présentiel, afin de favoriser la rencontre entre professionnels et le partage d'expériences autour des showrooms.
Résultats et impacts
65 % d'activité hors groupe
un rayonnement national dépassant le périmètre du Groupe
L'Échangeur a permis de structurer un dispositif national dédié à l'innovation dans la relation client, associant les différentes enseignes du groupe et hors groupe.
L'Échangeur a poursuivi sa politique de notoriété nationale en faisant vivre un espace de partage d'innovations et de pratiques. Ce fut un écosystème ouvert en accueillant les associations innovantes, renforçant ainsi son rayonnement à la réflexion collective.
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